01
26
Podobnie jak systemy ERP oraz Business Intelligence, aplikacje CRM również podlegają ciągłej ewolucji. Według analityków z AMR Research głównym tego powodem jest rozszerzenie pojęcia klient, które oznacz obecnie – obok kupującego – również partnerów handlowych, dostawców czy tez pracowników. Systemy CRM wzbogacone są nowymi funkcjami, które umożliwiają zarządzanie relacjami z klientami w najszerszym tego słowa znaczeniu. Powstają również nowe aplikacje, takie jak PRM, SRM czy ERM, których zadaniem jest uzupełnienie funkcjonalności klasycznych CRM możliwością zarządzanie relacjami z partnerami, dostawcami oraz pracownikami.
Ponadto do zestawu funkcji aplikacji CRM dołączane są kolejne, wcześnie z nim niezwiązane. Pierwsze systemy CRM oferowały głównie możliwość automatyzacji procesu sprzedaży oraz funkcje związane z obsługa call center. W miarę wzrostu wymagań klientów i rozwoju technologii , systemy CRM usprawniają kolejne obszary działalności na styku przedsiębiorstwo – klient. Obecnie aplikacje w coraz szerszym zakresie automatyzują sprzedaż i obsługę klienta ,a także wspomagają – szczególnie dzięki rozwiązaniom analitycznym – pracę działu marketingu.
Różnice w potrzebach poszczególnych sektorów i branż powodują, że nie można określić uniwersalnych elementów, które musza znaleźć się w systemie CRM. Brak standardu określającego minimalny zakres funkcji aplikacji CRM powoduje, iż funkcjonalność poszczególnych rozwiązań jest nieporównywalna. Jedni dostawcy wzbogacają swoje rozwiązania nowymi funkcjami, które pozwalają ewoluować tym systemom w miarę jak wzrastają potrzeby użytkowników. Inni przyczyniają się do powstawania jedynie kolejnych akronimów, tworząc „nowe” aplikacje., które w rzeczywistości są naturalnym rozwinięciem CRM. Przykładem takiego akronimu jest eCRM. Oznacza on, że system CRM wspomaga zarządzanie relacjami z klientami w firmach , w których jednym z kanałów komunikacji jest Internet. Tymczasem Internet staje się już standardowym kanałem komunikacji z klientem, a integracja wszystkich kanałów komunikacji to jedna z podstawowych funkcji systemu CRM.
Komentarze
Zostaw komentarz
Zaloguj się, by móc komentować.